抱最大的希望，尽最大的努力，做最坏的打算。

　　埃森哲发布年度报告《Fjord Trend 2017》，总结了2016年的技术进展，并预测了2017 年会迎来哪些技术引爆点，包括自动驾驶汽车、智能家庭、聊天机器人以及 AR/VR 为组成部分的混合现实等等，针对各技术趋势提出建议。

　　2017年新兴主题

　　一、从为设备做开发到为环境做开发

　　过去10年间，智能手机都是社交媒体在个体信息表达中的角色我们数字化世界中的绝对核心。2017年及以后，数字世界的焦点将从手机技术（现在依然是关键）转移到我们所花费时间的环境，以及，如何使用最好的技术，来让他们变得更有效。

　　二、我们与商业交互的方式又将再次改变

　　直播形式的故事以及短的、原始的内容是消费者希望彼此交流的东西，也是他们越来越希望跟品牌进行交流的东西。忘掉耀眼的广告牌、侵入式直接营销和重复的电视商业推广吧。传播信息的线上信息平台将会被聊天取代。依赖于科技来驱动与消费者的沟通将变得越来越频繁。但是，虽然AI的采用变得越来越普及，人类的干预还是需要的。另外，新的技术将会创造新的工作岗位，不管是Bot开发者、算法审核员或者消费者咨询专家。

　　三、信任的天平正在摇摆

　　牛津字典2016年年度词汇是”后真相“（post-truth），反映了当下的信息过载正在影响我们所有人。随着简单的事实已经不足以满足沟通和说服的需要，个人、机构和品牌必须通过改变自己的业务和沟通模式来建立信任，通过展示可信度和建立情感驱动的关系来建立信任。机构必须要把视野扩展到消费者和雇员之外，掌握社交经验。

　　这是报告的背景。以下，是社交媒体在个体信息表达中的角色你或社交媒体在个体信息表达中的角色你所在的公司、机构最需要关注的

　　8个关键趋势。

　　01

　　自动驾驶汽车

　　自动驾驶汽车，或自主车辆（autonomousvehicles，AVs），将非常快地成为人们日常生活的一部分，考虑到可供准备的时间之短，每个组织都应该认真思考如何回应这种趋势。已经积极开展工作，应对变化的机构将获得巨大的机会，反之，那些无视这一趋势的，将被落在后方。自动驾驶汽车将重新定义汽车行业，受到市场环境转变影响的汽车企业必须面对不断变化的商业模式，及其带来的客户期望的转变。

　　到2017年，随着企业开始探索新一代的移动服务，他们将把注意力转向汽车，将自主车辆视为多种设备间连接的移动环境，探索如何整合汽车与智能家庭之间的经验。

　　2016年的进展

　　过去一年里，Google对它的第一辆自动驾驶汽车进行了高调的测试，新加坡的nuTonomy公司推出了无人驾驶出租车服务。

　　创业公司是这之中的重要玩家，它们拥有灵活性、视野以及前沿的技术。例如，伦敦的自动驾驶创业公司FiveAI宣称将在2019年之前向市场推出完全自主的车辆必赢官网，使用更复杂的机器学习技术，这比BMW和福特公司提前两年。

　　美国运输部国家公路交通管理局发布了第一份联邦自动汽车政策，包含六个不同级别的自动驾驶汽车指南。该级别体系由国际汽车工程师协会制定，范围从无自动化（0级）到完全自动化（5级）。

　　其他组织也结成了新的联盟，以为下一代连接、集成的汽车服务铺平道路。例如，Uber和Spotify合作，允许乘客通过Spotify的应用程序远程控制音乐来个性化他们的Uber行程。

　　今年底，佛罗里达州交通部已经开始评估自动驾驶汽车对公共服务的潜在影响，重新思考未来的城市规划。

　　未来的趋势

　　汽车销售市场可能会放缓，因为某个汽车品牌本身对消费者的吸引力将被分散。汽车行业的商业模式也将改变。随着新的商业模式的出现，例如高级汽车的共享服务，宝马的ReachNow可能会结合Airbnb，Car2Go，Uber和ZipCar等的服务性质。

　　自主车辆将改变汽车服务的格局。由于公共停车位的需求减少，自主车辆将促使人们重新思考城市规划。同时，医疗服务行业将需要对预期的事故减少做好计划。超速和停车违章带来的罚款将减少，地方议会也需要考虑用于道路维护的新的资金来源。

　　自主车辆也将为其他行业开拓新的机遇。当人们不再需要专注开车，将有更多的时间来工作、使用视频聊天或使用新的产品和服务。车载移动互联网的使用将大幅增加，为提供新一代的车载互联网服务的电信和娱乐公司带来新的营收机会。

　　FJORD的建议

　　不要迟疑，进军新世界。

　　当用户不再需要紧握方向盘，汽车和用户之间的关系将从根本上发生改变。这种情况有可能在2020年代实现，任何中长期投资（例如房地产）都将受到影响。自主车辆将成为新一代的数字产品、服务和用户体验的平台。你需要理解你的业务将能够在这个新的汽车生态系统中发挥什么作用。

　　.不要只有“汽车”思维。

　　汽车本身不是目的，汽车是一个互联的生态系统的组成部分。这些连接将形成新的体验和服务需求，挑战汽车这个概念。应该分析消费者行为和消费者期望的新模式，以发现新的机遇。确定你想为消费者提供什么体验，然后去做。

　　重新装备，保持灵活。

　　汽车制造商的思维需要更像研究者，行动需要更像设计师，然后技术像软件公司。需要从结构、过程和设计上进行改变，反过来这也将带来新的汽车时代。

　　02

　　无边界的家庭

　　“互联的家庭”（connectedhome）现在已经成为现实。但这个概念现在还没有特别智能。

　　随着谷歌推出GoogleHome，亚马逊的Echo成为主流，以及例如Nest之类的支持WiFi的家庭控制设备的稳定增长，2016年是数字家庭服务大热的一年。同时，这些智能家居的商品化方式也变得了然。

　　到2017年及往后，企业应该跳出以设备为中心的战略，转移到设计和提供家庭体验，更好地满足不同个人、不同家庭的需求。这些跨越传统边界，并且高度个性化的无缝体验将增加智能家庭的价值。

　　2016年进展

　　2016年初，Facebook首席执行官扎克伯格宣布他要开发自己的人工智能助理来帮他处理一切事务，从播放音乐、识别来访的朋友，到自动监控婴儿、VR数据呈现。年底，扎克伯格发布个人助理Jarvis，实现了年初的狂言。

　　然而，现在的家居互联设备实现的自动化显然是不够的。智能家居经常被忽略的一个重要方面是：这些连接性改变了人们对“家”的理解和态度。

　　FJORD的建议

　　数字服务企业必须了解家庭用户想要拥有的技术。他们需要专注于现有的连接性所能实现的有价值的经验，通过利用开放API重新思考他们的智能家庭技术和商业化生态系统，这反过来也意味着服务能交换来数据。

　　如果企业想要开拓这个市场，吸引一般家庭用户（而不仅仅是技术爱好者）购买他们的产品，企业就需要思考他们的产品的真正价值。

　　从“智能”到“有用”

　　“智能”不仅意味着自动化或互联，它还意味着聪明、周到、为用户考虑。因此，首先需要考虑的是它们对人的影响，他们和人的关系，以及用户的喜好和环境，以确定最好、最有效的途径。

　　超出家庭，到更大的物理空间。

　　现在的智能家居还过度强调对象的连接性，缺少利用连接性创造有价值的家庭体验。家庭的自动化听起来很有趣，但在现实中人们并不十分在乎。我们的服务需要考虑用户，而不是设备。

　　为用户设计，而非设备。

　　技术正在往超越其传统物理限制的范围延伸，将安全、舒适和个人喜好扩展到家庭之外。企业应该看到这种趋势，并寻求扩大他们可提供的优势的方法。

　　03

　　人工智能AI

　　人工智能（AI）在2016年吸引了全世界的关注。它呈指数级迅速发展的同时——去年把AI使能的聊天机器人用于消息应用是种主流——这个技术的风险也被过分宣扬了。

　　确实，AI越来越成熟。但是，它离像人类的体验还很遥远，而且目前大多数聊天机器人都没什么区别。在这个潮流中，我们关注聊天机器人，因为这是人类开始感受AI的起点。

　　2017年，随着AI成为组织机构们设计构想的重要部分，AI会加速发展。为了成为做出更有感情的智能，队机器学习能力的需求会越来越大，这为下一代数据服务铺路。

　　未来，组织机构开发产品和服务的方式会让情感化的智能成为严格的AI标准。

　　AI——机器得以学习并作出自己决策的能力——出现在我们视野已经超过60年了。但是AI有赖于声控数字助理和AI聊天机器人的应用来引起大众的注意。

　　2016年的进展

　　2015年，消息应用（messagingapps）已经接管了社交媒体，一个重要的转折点是–微软启动虚拟助手小娜（Cortana），希望它最终用可预料的方式和用户交互。

　　然后到2016年初，Facebook发布聊天机器人的业务，它可以提供自动化的客户支持，电子商务引导，内容和交互体验，用户只需要和Messeger聊天机器人说话，就像和朋友讲话一样。

　　AI聊天机器人已经使得企业可以前所未有地大规模提供个性化服务。比如英国创业公司BabylonHealth，开发了AI诊断工具，它用算法和诊所的数据，在病人看医生之前回答病人的问题。

　　然而，AI离我们梦想的人类体验还很远。它没有人类的感情，没有理解力，无法概念化。这让我们把有感情的智能植入到数字服务的可能性有限。

　　当更多人开始接受聊天机器人进入我们的个人生活，自然而然会期待更人类化的体验。人都是有瑕疵的，而AI使能的服务必须足够聪明，能接受情感的输入并且以有感情的智能方式回应人们。

　　未来发展

　　AI将在2017进一步飞跃，出现更好服务，可以基于场景像人类一样理解和回应。

　　IBM的WatsonBluemix平台的自然语言处理器，提供了文本语调分析器和个性化分析。

　　同时，情感化的健康appEmpath和实时情感化时智能解决方案Cogito的技术都提供了语音分析，不仅仅通过声音变化还有我们说话的模式和节奏来检测和识别我们的情绪状态。

　　数据处理，AI机器学习软件例如Kensho正在华尔街迅速取代金融分析师的角色。然而基于人类化交互的服务，例如对话式AI，将需要人类和AI的合作。这些AI/人类共栖状态对创造有感情和同理心的AI至关重要。

　　对话式AI驱动下一次浪潮。到2020年，人们和聊天机器人的平均对话会比跟夫妻之间还多，人们甚至意识不到这个现象。

　　组织机构想要开发下一代情感化和情景化的AI聊天机器人，必须逐步而全面的把机器人定义成—一个人一样。他们必须把人类价值嵌入各种个性之中去适合不同的情景。因为没有一个通用的个性适合每种环境和每个人。

　　FJORD建议

　　品牌所有者必须明白，如果交互要对话式，那么UX就要个性化，要有所依据的发展和展现创造力。

　　透明化

　　AI的风险是人们会觉得自己受愚弄了，特别是如果技术到达可以和人类乱真的地步。Mitsuku聊天机器人——Loebner奖最像人类的AI2016年冠军——可以进行一个长达25分钟的对话，到达90%人类的分数。透明化，用户会对你的服务质量感到高兴和惊喜。

　　保护用户

　　要生成一个更像人的AI，用户必须卷入进AI服务的演化。为了开发并提高AI，企业需要有高度个性化的用户信息。信任是关键。采纳可选政策，用户可以很容易选择个人信息分享并保持他们所分享的内容安全。最好的是，明确聊天机器人是他们的助手，而不是公司的助手。确保用户感觉软件是帮助他们的，对于其接受程度至关重要。

　　根据你的品牌定义价值

　　当服务变得越来越情感化智能，其背后的组织机构将面对困难的伦理问题。比如，一个自动驾驶供应商是否应该优化AI使之保护自动驾驶汽车中的乘客还是它可能会撞到的人？奔驰已经明确了它的价值观：乘客有限，路人次之。当涉及到你的业务你会站在问题的哪一边？为AI定义个人价值观可以使之做出支持其品牌的决策。

　　不仅仅是文本

　　如果你真的要把EQ引入AI或者聊天机器人，认真考虑如果总是错误理解该怎么样在沟通。对于文本还有包括表情符号的其它选择，聊天机器人可以发图片。不论哪种语言，声调很关键。

　　04

　　混合的现实

　　增强现实和虚拟现实是2016谈得最多的进展之一。我们看到，PokemanGo在2016年风靡全球，同时也将混合现实带到了大众市场。2016年，OculusRift也终于发布。

　　2017年，随着混合现实进入主流，企业也将会从独立的、分隔的增强现实体验转移到聚焦利用并结合所有类型的”现实“。他们会创造出单一的、综合的和吸引人的体验平台，打造模糊的现实体验。

　　2016年的进展

　　在火了多年之后，VR终于进入了大众的视野。现在，消费者已经可以获得各种各样的设备，从基于手机的系统，比如GearVR、谷歌Daydream和Cardboard，到全画幅的、头戴式设备，比如HTCVive和OculusRift。此外，许多有趣的VR应用也在涌现。

　　英国自闭症协会让用户更好地理解自闭症孩子是什么样的。同时，LockheedMartin发布了火星体验巴士，这是一辆沉浸式的校车，孩子们可以通过VR在车上体验火星表面的感觉。

　　不过，虽然在VR上取得了一些无法否认的进步，该技术本身的限制也阻碍了应用。结果，一整年，人们对AR的兴趣都在快速增长。服装设计师RebeccaMinkoff在2016年的秀场上也把VR和AR作为展示的一部分。但是，AR的应用不仅受到消费者市场的限制。在制造方面，一些激动人心的创意，也遇到了天花板。

　　德国电梯制造商thyssenkrupp给电梯修复工人配备了微软的HoloLens来工作。不过，许多机构的AR和VR研究发展依然聚焦在兴趣和应用，拿VR来说，他们只把VR作为一种用户通过VR头盔可以体验到的单一的体验。更糟糕的是，他们创造的许多体验在大型的情境下，缺乏一致性。

　　未来发展

　　接下来，将是VR和AR融合的混合现实的天下。一个典型的例子就是MagicLeap。通过半透明护目镜来讲VR在现实世界呈现。

　　未来，人如何与自己的计算机的交互，将会以VR和AR为中心，把体验无缝地链接到现实生活中。最近，中国的阿里巴巴也发布了一个虚拟的购物体验，你可以在千里之外购买纽约商店里面的东西。

　　2016年的报告中，我们提到，从单个应用程序的偏离已经变得非常明显。GoogleAssistant和苹果的Siri能通过背景知识和有效的应用，完成一些指令。2017年，更多的混合现实应用会出现。我们相信，组织应该利用这些应用来创造单一的、综合性的吸引人的体验。

　　FJORD建议

　　开发者必须要创造单一的体验平台，来建立综合性的混合现实体验。

　　每个应用不再是单一的体验。反之，你应该考虑与多个服务商的合作，建立一个统一的平台。现在，使用AR和VR的方法——不管是通过手势、眨眼还是声音控制，都需要升级。由于用户需要在虚拟的3D环境中进行交互，新的用户交互范式和设计也是必须的。

　　重新思考混合现实的角色

　　选择能适应你的目的的最佳技术

　　新思考你的品牌的维度

　　05

　　重塑人的连接，加强创新

　　对于今天数字世界的任何组织来说，最大的挑战都在于如何最好地应对和管理改变。这个问题的答案是把用户引导的创新带入市场，并且以最快的速度。不过，说起来容易做起来难。

　　虽然大企业通常都知道如何实现规模化，但是在敏捷性上却比不过初创企业。而初创企业虽然敏捷，但是很少能成功地扩大规模。成功的关键在于，要理解数字创新提供了有效地解决这两个难题的要素。

　　许多机构开始打破常规体系，建立空间来激发创造性思维。去年，我们强调了内部创新的重要性。今年，这一趋势已经快速转变。2017年，机构将会逐渐意识到，要更以人为中心重新建立连接。

　　FJORD建议

　　在整个组织内扩展创新的原则和实践，现在是一个关键。这不仅需要CEO承诺，更要有一个清晰的计划，让每一个组织都可以改变自己的文化。

　　我们认为，需要一个清晰的架构。

　　人才是你的IP和API

　　从第一天就要想着扩展

　　重新审视你的工具

　　06

　　短故事

　　现在每个人都是故事的讲述者。

　　随着品牌战略官和内容营销商们不断在宣传讲故事的宗旨，讲故事已经被融入到全球大量的市场营销战略中。2016年，人们关注的焦点从”讲“故事转到了”做“故事——根据品牌所做的，而不是所讲的东西来写故事。

　　2017年，品牌的内容将会进一步升级，因为双向交流的消费者变得前所未有的多。

　　品牌拥有者将会退让，停止引导对话，为观众留出空间，让他们塑造自己的故事。内容被认为会变得更加个性化，更加即时，其形式会以短故事和直播视频为主。

　　由于内容创造变得更加平民化，以及图像的崛起，旧式的讲故事型的品牌营销的日子已经到头了。2009年苹果发布Iphone3GS，让许多人具备了低分辨率视频的拍摄能力。简单的视频、图像编辑和自出版的工具涌现，意味着任何一个人只要有一台智能手机或者计算机，都能产生出具有吸引力的内容。内容为王。品牌成为了内容的发布者。

　　2017年，随着特朗普带领的美国新一届政府组成，以及英国退欧，世界将会继续觉得分散。信息源的扩散和普及将会加重这一现象，并且，这一服务对需求的满足将会要求信息的传递变得更加高效。

　　我们中越来越多的人会转向社交媒体和聚合式网站，来寻求真相。但是，例如推荐引起和算法流的闭环系统，只会让我们觉得全世界都同意自己的观点。

　　FJORD建议

　　传统的品牌营销已死，成功将取决于你是否把人放在你所做的事情的中心位置。一个以人为中心的方法对于创造具有吸引力的内容来说是一个很好的框架。

　　记得，一个内容营销项目需要时间来转化成金钱。所以，要给你的内容时间，让它实现自己预期的ROI。

　　.重新调整市场团队，着眼于”做“故事

　　适应你的客户的”新常态“，把你的品牌当成是一种”活物“

　　丰富你的内容

　　07

　　以用户为中心

　　各个领域的组织机构利用数字技术变得越来越用户为中心了。

　　但是最近，关于Airbnb所谓本地租赁市场的辩论，关于美国总统选举的假新闻的影响，还有社交媒体在金卡戴珊的500万美元珠宝盗窃案中社交媒体的角色，这些都突显了用户为中心思想所导致的意料之外的结果和风险。

　　当商业用数字技术给用户他们想要的，用户为中心的思想和技术互补。两者都在一定程度上是很出色的。但是考虑到他们的副作用就不能这样说了。

　　2017年，用户和媒体会只多不少地质疑深深影响他们生活的组织机构的行为，迫使网络伦理道德提上法律日程。机构会更紧密地关注不仅仅他们的客户体验和员工体验还有他们的社交体验，以防他们的行为带来无法预计的后果。

　　FJORD建议

　　我们相信组织机构没有努力的思考他们的商业决策和其影响——不仅仅是用户和员工体验而是整个社会体验。也就是说社交体验。

　　为了防止他们行为引起的无法预料的后果，组织机构必须描绘更大的蓝图。

　　思考社会体验

　　组织已经考虑了用户体验和员工体验。现在他们需要开始社会体验了。他们必须问自己：他们的行为对社会和环境造成了什么样的影响，哪里有隐藏的消耗，哪里最可能暴露。

　　优化多样性

　　考虑到你为之设计的各种各样的人越来越紧密，网络服务仅仅是设计者和编程者从未有过的产品。鉴于此，保证团队的多样性也很重要。你要自动设计。引入进开发过程的观点越多越好，并且你可以避免更多的无法预料的后果。

　　让人们成为你所做一切的中心

　　问问人们可以和应该继续做哪些无法自动化的事？组织机构必须找到方法保持并促进请工作，并确定人类的价值观是数字服务的核心。拥抱社会体验，就像拥抱用户和员工体验，意味着接受你的道德准则。

　　学习和发展

　　曾经人们在学校、在学徒制、在大学学习。现在，这还不够。不停的学习和发展对跟着日益变化的世界很重要。最好的雇主会寻找对学习即刻的雇员，并且最好的雇员会持续学习并发展技能。

　　08

　　沙漏品牌：不要被困在中间

　　品牌也应打出自我特色，避免成为“沙漏品牌”，被困在中间。