文／D君

　　文章来源／来自网络

　　网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字丶图片等方式了解相应如何通过分析网络行为优化客户体验的产品信息，为了能够更详细的了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品丶物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待来答疑解惑。

　　为了提高大家咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

　　1 提高销售技巧

　　客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑惑，从而促成交易。

　　①快速回答：重视黄金6秒回复及时才能给客户留下印象。

　　②善用“啊丶呢”等语气简单生硬会影响客户体验

　　③像朋友一样，跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。

　　④了解产品：熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。

　　⑤沟通时搭配合适的旺旺表情：给亲和力加分，拉近距离，有利于促成交易。

　　一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心丶放心，最高标准：隔着电脑屏幕也能听到，看见脸上的微笑。

　　2 善于推荐产品

　　①七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果的

　　②提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求

　　③熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户需求

　　④推荐是要站在对方的角度，想朋友一样建议

　　⑤有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识

　　3 有效促成交易

　　下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法，前提条件法，询问法和yes sit法。

　　①利益总结法：

　　总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决要点：调理清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

　　②前提条件法：

　　提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券再送一份小赠品。

　　要点：配合店铺的促销政策。

　　③其他原因还包括：

　　客服对产品丶流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相对应的调整和规范。

　　3 客服的服务态度

　　客服，顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养，其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，避免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是我们大家考虑的，闲暇之余逛逛微博，阳光的下午听听音乐，疲劳的时候给大家讲个小笑话。。。。及时帮助我们的客服调节心情，得到要比我们付出的多的多，定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客服心理规律，并提供精确服务，也能帮助我们提升服务态度，给客服带来更好购物体验。

　　5 物流的发货及到货时间

　　现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈，因单量骤增引起的，发货时间延迟，因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意丶客服服务的也很好，客服服务的也很好，客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢就不买了！从我们客服的角度，我们客服的角度，我们不能够左右时间，单我们要讲究策略。

　　首先，我们要主动并客观跟客户沟通发货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备如何通过分析网络行为优化客户体验；不能等客户沟通及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户察觉来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

　　其次，承诺的就必须做到，答应的了客服的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的买家。

　　6 售后服务及其他

　　完善的售后服务体系，会最终成为我们的订单，因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货，万一收到是坏的，万一不喜欢，客服该怎么办？作为客服，在客户提出这些疑虑是我是好，我们要积极响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。

　　7 咨询

　　把常用的话语添加到快捷回复当中，以提高咨询响应速度。

　　善于使用表情， 以使顾客感觉更加亲近，从而增加他对店铺的信任以促进成交。

　　少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们我们在全心全意的为他服务，考虑问题。

　　系统的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施，节假日提醒，推荐商品等等。

　　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得I机好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

　　8 咨询场景分析：

　　场景①：现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

　　这个时候客服在线能够随时回复客服的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对询问较多的情况，应该把相关问题整理成“常见问题”添加到商品详情页面去。

　　场景②：有的时候，客服不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符。

　　这个时候一个在线的客服需要可以打消客户的很多疑虑，促成交易。

　　场景③必赢客户端：客户由于不决

　　客服需要用专业知识和良好的销售技穷说服顾客。可以帮助买家选择合适的商品，促成上商品的购买行为，从而提高成交率。

　　场景④：有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的。

　　这个时候在线客服可以及时跟进，通过买家询问汇款方式等，督促买家及时付款。

　　关注到访率微信号（daofanglv888）更多精彩一起分享